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客户要求微信支付后拒绝发货如何维权?

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又是一年一度的“双11”,很多人下单购买自己喜欢的商品。你有没有在网购的时候遇到过“热心”的客服,用“优惠”、“发货快”之类的说辞让你通过非平台渠道支付货款?

11月11日,扬子晚报记者牛子从江苏省高级人民法院了解到一起客服引导消费者出平台付款,商家拒绝发货退款的案件。网店经营者可以以平台外支付为由逃避责任吗?消费者应该如何避免此类纠纷?法官这样解读。

王是一家服装网店的老客户。有一天,店铺客服人员告诉王,加店铺微信买衣服更方便。于是王加了网店发布的微信号,转了3928元给微信号买衣服。

交款后,满心期待的王没等到发货。一问店家,才知道联系的客服已经走了。该店以王与客服私下购买衣服为由,拒绝发货和退款。王无奈诉至法院,要求商场发货。

法院经审理认为,王某在某网店购买衣服,通过微信转账方式付款。虽然支付方式属于平台外支付,但王是在店家工作人员的指导下进行的平台外支付,转账支付的微信号也是店家公布的。因此,王向微信号转账的行为应视为其向网店付款,与店铺形成买卖合同关系。

法院认为,店家主张本次交易为王与前员工私下交易,证据不足,不予采纳。

法官表示,即使消费者在经营者工作人员的指导下进行了平台外支付,平台内经营者往往也难逃责任。除非平台内的经营者证明自己没有授权工作人员引导消费者在平台外支付,否则消费者也知道工作人员没有这个代理权限;或者虽然不知道工作人员没有引导平台外支付的权限,存在过失;或者明知交易对象不是平台内的经营者而是他人。

法官还表示,今年3月15日生效的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第五条明确规定,平台内经营者销售商品或者提供服务时,其工作人员引导消费者以交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付。消费者主张平台内经营者应当承担商品销售者或者服务者的责任,平台内经营者抗辩未通过交易平台支付的,人民法院不予支持。

本案中,员工私自要求消费者进行平台外支付,引发纠纷。显然,消费者和经营者都不愿意见面。那么,应该如何避免这种情况呢?

法官提醒,对于消费者来说,在电商平台购买商品时,对于客服或其他工作人员提出的私信微信转账、支付链接等平台外交易的要求,要提高警惕,谨慎选择。如果已经被引导到平台外支付,一定要保留聊天记录、转账记录等相关证据,避免微信被黑、找不到责任人、无证据等维权问题。

经营者方面,要规范经营行为,严格内部管理,防止工作人员擅自引导消费者在平台外支付,与消费者私下交易。如果发现工作人员有上述行为,也要注意保留相关证据,以便向消费者承担责任后追偿,或者直接证明工作人员和消费者有“飞单”。

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